Medienbruch: wo Daten im Betrieb von Hand abgetippt werden und was daraus folgt

Ein Medienbruch entsteht, wenn Informationen innerhalb eines Ablaufs das Medium wechseln und dabei von Hand übertragen werden müssen. Typisch ist die Bestellung, die als E-Mail oder Fax eintrifft und von einer Mitarbeiterin in die Warenwirtschaft abgetippt wird, oder der Lieferschein auf Papier, dessen Mengen jemand in eine Tabelle überträgt.

Wo ein Medienbruch im Betrieb typischerweise liegt

• Eingang von Aufträgen. Bestellungen per E-Mail, als PDF-Anhang, per Fax oder als Telefonnotiz werden in die Warenwirtschaft eingegeben.
• Belege. Lieferscheine und Eingangsrechnungen auf Papier werden gescannt und danach trotzdem Feld für Feld erfasst.
• Zwischen zwei Programmen. Die Warenwirtschaft kennt den Auftrag, die Zeiterfassung der Monteure nicht; jemand überträgt Auftragsnummern von einem Bildschirm in den anderen.
• Auswertungen. Zahlen werden aus dem System exportiert, in einer Tabelle nachbearbeitet und für die Geschäftsführung neu zusammengestellt, Woche für Woche.
• Formulare. Ein Kunde füllt ein Formular auf der Website aus, das als E-Mail ankommt und dann abgetippt wird.

Viele dieser Übergänge sind historisch gewachsen. Sie fallen im Alltag nicht auf, weil sie zur Routine einzelner Mitarbeiter gehören.

Was jede Übertragung von Hand verursacht

Jede Übertragung von Hand kostet Arbeitszeit, und diese Zeit wächst mit der Menge der Vorgänge. Schwerer wiegen oft die Folgefehler: ein Zahlendreher in der Artikelnummer, eine vergessene Position, eine Lieferadresse aus dem falschen Feld. Solche Fehler werden meist erst später bemerkt, bei der Kommissionierung, der Rechnung oder der Reklamation des Kunden, und dort ist ihre Klärung deutlich aufwendiger.

Hinzu kommen Verzögerung und Abhängigkeit. Ein Auftrag, der auf die Übertragung wartet, liegt so lange, bis die zuständige Person Zeit hat. Und weil meist nur wenige wissen, wie genau übertragen wird, steht der Ablauf, sobald sie fehlen. Uneinheitliche Eingaben wirken lange nach: In einem Praxisfall standen 75 Lieferanten unter 138 verschiedenen Schreibweisen im Bestand.

Einen Medienbruch finden: einen Vorgang verfolgen

Am zuverlässigsten findet man die Stellen, indem man einen einzelnen, gewöhnlichen Vorgang vom Eingang bis zum Abschluss verfolgt und bei jedem Schritt fragt: In welchem Programm oder auf welchem Papier liegt die Information jetzt, und wie kommt sie zum nächsten Schritt? Überall dort, wo die Antwort „jemand tippt sie ab“ oder „jemand kopiert sie“ lautet, liegt ein Übergang. Das Ergebnis lässt sich als einfache Liste festhalten und bildet die Grundlage einer Prozessdokumentation.

Hilfreich ist, zu jedem Übergang drei Dinge zu notieren: wie oft er vorkommt, wie lange er dauert und welche Fehler dort schon passiert sind. Ohne exakte Messung reicht eine ehrliche Schätzung der Beteiligten, um die Stellen in eine Reihenfolge zu bringen.

Vier Wege, die Übertragung zu beseitigen

Nicht jeder Übergang verlangt nach KI. Je nach Lage gibt es vier Wege, vom einfachen zum aufwendigen:

1. Weglassen. Manche Übertragung dient einer Liste, die niemand mehr liest. Sie kann entfallen.
2. Eingabe an der Quelle. Ein Formular schreibt direkt in die Warenwirtschaft, statt eine E-Mail zu erzeugen, die abgetippt wird.
3. Schnittstelle. Zwei Programme tauschen Daten direkt aus, sofern beide das technisch zulassen.
4. Automatisches Auslesen. Uneinheitliche Eingänge wie Bestellungen in unterschiedlichen Formaten werden per Texterkennung oder Sprachmodell gelesen; unklare Fälle gehen an einen Menschen.

Die Reihenfolge ist kein Zufall: Der einfachste Weg, der das Problem löst, ist meist auch der stabilste. Welche Stelle sich am meisten lohnt, lässt sich erst sagen, wenn alle Übergänge nebeneinander liegen.

Woran Lösungen scheitern

• Den Bruch verschieben statt beseitigen. Ein Scanner, der Papier in PDF verwandelt, ändert wenig, wenn die Inhalte danach weiter abgetippt werden.
• Mit dem schwierigsten Fall beginnen. Handschriftliche Bestellungen sind reizvoll, machen aber selten den größten Teil der Menge aus.
• Uneinheitliche Stammdaten übersehen. Eine Schnittstelle überträgt auch falsche oder doppelte Einträge zuverlässig, nur schneller.

Wie wir Übergänge bewerten

Wir verfolgen mit dem Betrieb einige echte Vorgänge, halten jeden Übergang mit Häufigkeit und typischen Fehlern fest und empfehlen je Stelle einen der vier Wege, ausdrücklich auch den, nichts zu bauen. Umgesetzt wird danach Stelle für Stelle, jeweils mit eigenen Abnahmekriterien. Wie das für einen ganzen Betrieb aussieht, beschreibt die Seite Digitalisierung im Mittelstand durch Prozessautomatisierung.